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Design Thinking
14 de diciembre de 2021
Innovation Pack
22 de diciembre de 2021
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Customer experience

Este programa de formación in company proporciona a los participantes los conocimientos y herramientas necesarios para aprender a gestionar la experiencia del cliente, tanto interna como externa, de tal forma que se genere una ventaja competitiva y global frente a la competencia y un impacto positivo en la cuenta de resultados

Duración: 12 horas

Formato: 4 sesiones de 3 hrs c/u.

Temporalidad: 1 mes

Categoría:

Docente: Eurico Sánchez
Ejecutivo Senior, con una trayectoria de más de 15 años liderando equipos de atención al cliente, diseñando modelos omni canales y mejorando la experiencia de clientes en las industrias de telecomunicaciones, banca y educación. Lideró el proceso de transformación digital del modelo de atención en la UPC, lideró el proceso de transformación cultural con el eje en los clientes en la red de oficinas y canales de atención en el Banco Financiero, lideró el despliegue de proyectos 6 Sigma en Telefónica Moviles.

¿Qué aprenderán durante el programa de formación?

  • Comprender el viaje de los clientes a través de la investigación y conocimiento sobre su estilo de toma de decisiones, que aspectos son valorados en el servicio, y las características principales de ellos para modelar la experiencia.
  • Permitir a los participantes comprender el diseño y uso del Customer Journey Map cómo la herramienta de gestión clave para identificar oportunidades de mejora, momentos de la verdad y puntos de dolor a lo largo de la experiencia de los clientes.
  • Comprender el uso de matrices de priorización para el diseño de planes de acción que permitan generar valor al cliente y a la empresa.
  • Identificar mecanismos para recolectar información y datos de los clientes para la generación de insights que permitan aplicar correctamente planes de acción.
  • Comprender la importancia de diseñar la experiencia en el marco de una estrategia omnicanal que permita la unicidad comunicacional.

Resultados del aprendizaje:

El participante se llevará una visión global de la Experiencia de Cliente, desde la identificación de comportamientos, decisiones y momentos de la verdad para el cliente, pasando por la indispensable vinculación del empleado, hasta conseguir medir los resultados en indicadores económicos clave para el negocio.
Las sesiones están impartidas por un profesional de amplio conocimiento en CX, quien compartirá sus experiencias y casos de éxito de conocidas empresas a nivel local e internacional. Además, gracias a la aplicación de casos prácticos se reforzará todo lo aprendido convirtiéndose el participante en un elemento de valor diferencial para la compañía.

Temario por sesión:

Sesión 1 – Aspectos fundamentales para diseñar la experiencia.
Temáticas: Que es CX/ concepto – propósito.
Sesión 2 – Empatía y comprensión profunda del cliente.
Temáticas: Metodología Digital-Agile-Research.
Sesión 3 – Diseño de la propuesta de valor vinculada a la experiencia del cliente.
Temáticas: Conocimiento y preparación del Value Proposition Canvas (VPC). Herramientas de gestión del CX (sistema de métricas).
Sesión 4 – Omnicanalidad y Customer-Data-Driven.
Temáticas: Construcción del Customer Journey Map (CJM) y Service Blueprint (SBP).

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